Obrigado, Thiago!

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“Sr. Marcelo? Bom dia! Gostaria de alguma coisa pra beber?”. Foi com essa saudação que o simpático comissário da Azul, Thiago Guimarães, me saudou para iniciar o serviço de bordo do vôo 2521 entre Vitória-ES e o aeroporto de Confins, Minas Gerais às 6:37 da manhã de hoje. E eu me surpreendi com o ato e com a incrível sensação de ser lembrado.

Pode parecer uma besteira ficar feliz com isso. O Thiago não me conhece, nunca havia me visto e me confessou a cola que eles fazem para reconhecer o nome dos clientes do programa de fidelidade. Mas… E daí? Foi uma excelente surpresa em uma manhã que começou cedo demais. Obrigado, Thiago!

Esse é mais um motivo que serve como exemplo do baile que a Azul vem dando nas concorrentes, além do já tradicional e muito bem-vindo bom humor dos comissários da companhia. Baile esse que só posso supor o custo: muito trabalho de uma equipe de gestão de pessoas, líderes bem preparados e uma atenção ao cliente que, no Brasil, só consigo explicar pela nacionalidade gringa do fundador da empresa. Gostaria muito de ter a oportunidade de conhecer de perto o sistema de gestão e cultura da empresa. Alguma coisa certa essa turma está fazendo.

Venho advogando em prol do foco na experiência do cliente por onde passo. A reação é quase sempre a mesma. Todo mundo acha que sabe o que é preciso e a culpa é sempre dos funcionários. “Essa turma tem escolaridade muito baixa”, “aqui eles só querem saber de ganhar o deles e ir embora”, e o mais revoltante “pra que? Já investi em treinamento e eles vão embora mesmo assim”.

O sucesso da Azul me parece ser um excelente exemplo da vitória do RH sobre as finanças naquela velha anedota corporativa:

Finanças: o que acontece se investirmos em treinamento e as pessoas saírem?
RH: o que acontece se não investirmos e eles ficarem?

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